精湛的管理&完美的服务——洗浴篇

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“零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了我们管理模式的基础，是我们“双零合一”的管理定位。

管理是一个系统的网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。

实践证明，“零缺陷”的管理理念是洗浴中心提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节、各层次、各要素的缺陷趋向于“零”。

“零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对于生产服务过程，那么零失误就相当于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产。

我们须做好七方面的工作：

1、从产品(服务)的设计开始，立足于高起点，精益求精。

2、所有工序、项目把好细关节，保证一次成功。

3、上道工序对下道工序提供的产品必须是合格品。

4、设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。

5、对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。

6、全员参加，每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。

7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美;

从知名个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。

管理质量零缺陷是目标，而不是结果。如同社会的发展进步一样，管理也是在发展的，只有先进的管理，而没有终极的、停滞不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。　

零距离服务，是“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，服务就不能让顾客“满心满意”。

我们坚信“以心换心”的道理，唯有真心能够换回真情，用真诚换来真诚。我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为上帝拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当家人、亲人”，用亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受，用亲情服务打动客人。

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