学术动态洗浴部制度与标准程序（下）
制度目标： 确保洗浴部宾客与员工的人身及财产安全，特制定如下安全防范制度。
标准程序：
1. 鞋吧。
在大厅的显眼处设置醒目的警示牌，告知宾客保管好自己的手牌和贵重物品。
2. 男女浴区。
2.1 客人进入一更更衣处后，服务员帮客人把柜子锁好，并提醒客人再次检查。
2.3 客人手机及贵重物品要临时保管时，必须是主管级替客人保管，而且必须看清客人手牌号，并作好详细记录，让客人签字确认。
2.4 当有酗酒者、老弱者或残疾人，应有指定的服务员跟踪服务。
2.5 客人更换下浴服时，提醒客人检查浴衣衣兜里的遗留物品。
2.6 客人更衣准备离店时，服务员应提醒客人带好随身物品。
3. 休息厅。
3.1 休息厅凌晨两点以前提醒客人是否有贵重物品需要寄存，提醒请妥善保管好随身物品。
3.2 夜间有客人出入时一定要跟踪服务，防止客人走错床位和偷盗的事情发生。
3.3 按摩技师给客人做完按摩后，应立即离开，不允许随意走动。
3.4 客人离开时，提醒客人带好随身物品，及时检查床位是否有遗留物品并及时检查布草是否被污染。
3.5 凌晨两点后，由值班主管级以上亲自带领检查每位客人的贵重物品是否都妥善放置好，值班服务员不允许私自进入客人休息区。
休息厅工作规范
制度目标： 做好到休息厅客人的接待工作
标准程序：
1. 客人到休息厅时，首先门口服务员主动问好：先生/女士，您好，请问您是休息还是找人？
2. 如果客人是找人：先询问客人是几位一起来的，是男宾还是女宾，根据客人提供的信息帮助客人查找，若找到，立即带领客人过去，若未找到，提醒客人是否在楼上休息，根据客人的手牌号进行查找房号，并告知客人房号；若客人不是一起来的，未找到，应该礼貌的说：很抱歉位能找到，您用电话试着联系一下，或想想别的办法吧。
3. 如果客人是休息：询问客人几位？根据先有的空位给客人合理的领位，让客人坐下来后，询问客人是否要喝点什么，从而推销酒水，小食品，饮料等，开单后让客人签字认可。接着帮客人介绍足底按摩，随后立即和按摩部联系安排，然后到吧台出酒水，迅速送到客人面前，让客人慢用，并提醒客人管好随身的物品。
4. 排好客人后，在区域勤巡视，随时给客人提供快捷的服务。根据景况可以进行二次推销，并观察来往的客人动态，以防客人的安全问题。
5. 人走时，欢送客人：先生或小姐请慢走，请带好随身物品。
6. 果客人走时交代服务员把茶水端到楼上，服务员应热情的帮客人端到房间。
7. 人走，服务区服务员及时检查物品，设备设施是否完好，有无损坏。如果发现有异常现象，即使上报处理。如果属于客人损坏，需要即使联系客人赔偿。检查完毕后，即使清理卫生，叠放铺好，补充备品。一切准备齐全后，站立本岗位准备给其他客人提供。
休息厅卫生规范
制度目标： 达到一个统一的标准，让工作程序化
标准程序：
1. 休息厅门棱上，门上不允许有灰。
2. 所有物品摆放必须整齐。
3. 棱角线、地脚线不能有灰。
4. 茶几上必须一尘不染。
5. 沙发上的布草必须叠放整齐，脏布草一律要换。
6. 柱子的棱角线、墙壁画、万年历等不能有灰。
7. 热毛巾柜必须洁净，地面不能有水渍。
8. 窗帘必须挂放统一。
9. 地面光亮洁净。
10. 垃圾桶内不能有杂物。
11. 面巾纸必须按规定统一叠放整齐。
12. 烟缸不允许有烟灰，杂物，保持一客一换。
垃圾处理相关规定
制度目标： 使区域废品垃圾得到合理的处理，可回收垃圾得到再利用，降低部门成本费用。
标准程序：
1. 各区域每日垃圾，应按类分为两类：废品垃圾和可回收垃圾，废品垃圾主要包括：（不可以再次使用的垃圾）一次性杯子、熟料袋、纸等。可回收垃圾主要包括：（可
以再次使用或外卖的物品）短裤、毛巾、牙刷、搓澡巾、空瓶子等。
2. 废品垃圾按照公司规定，每班在交接班前半小时清理后放在指定地方，注意袋口必须密封。
可回收垃圾分类存放，短裤、毛巾、搓澡巾送到洗衣房清洗，返库，算做部门节约物质中，牙刷等其它的存放够数，可以分周或一月，通过财务、联系收购人收购一次，计作部门节约物质中。
洗浴部经理工作规范
制度目标： 在部门总监的领导下，全面负责洗浴部的管理运营工作，协调洗浴部与公司其它各部门工作。
标准程序：
1. 要有较强的“领导意识”，在坚持公司整体的经营思想和经营方针的原则下，努力建立、健全并监督推行洗浴部门独到的工作方法和完善规章制度。
2. 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立洗浴部工作的整体意识和公司的全局观念。
3. 经常教育和督促部下严格遵守岗位规范，不仅要注意自身仪容仪表，而且要随时检查部下的仪容仪表，在管理、服务等各方面要以身作则，带领本部门的员工努力向客人提供优质服务。
4. 考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训。
5. 参加公司部门经理工作会议，并准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精神。
6. 定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议、营业分析会议，制定和改进各项经营、管理、促销新计划和新措施。
7. 要了解洗浴部市场环境，及时掌握其它同行的发展趋向，针对洗浴客人的具体要求，有针对性的制定营销方案，最大限度地提供能满足他们需求的服务。
8. 全面落实保安部的安全制度，加强本部门的“四防”安全教育工作，及时处理本部门的事故。
9. 引进竞争机制，激励员工，根据营业的需求和员工的工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展。奖勤罚懒，奖优罚劣，并淘汰工作中投机取巧的员工。
10. 对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。
要有较强的管理意识和经营意识，采取切实措施，一方面积极丰富消费项目和完善服务吸引住新老客源，另一方面也是最终实现公司的管理目标和完成公司下达的营业指标作出努力。
洗浴部主管工作规范
制度目标： 做好相关区域部门的协调和配合工作，及时上交洗浴部经理汇报工作，具体落实跟进具体工作，并作好员工的思想工作。
标准程序：
1. 在部门经理的宏观调控下，明确公司发展方向，准确把握本部经营思路和管理模
式，摆正自身的基层管理者位置。
2. 依据经理指示，围绕公司的经营理念，作好员工的思想工作，工作上所出现的问
题及处理结果，及时上报以书面形式或口头的形式。
3. 严格遵守公司财务纪律，贯彻落实财务有关规定。
4. 指导领班对区域员工合理安排工作岗位排班和公休，高效的完成工作任务。
5. 做好本部门各区域及公司其他相关部门的沟通、配合和协调工作。
6. 每天交接班注意特别事项，做好当日的工作安排，如果上一班交待的工作时问题
未完成，应特别注明，以免给下一班造成不必要的麻烦。
话接听制度
制度目标： 提高员工的基本素质，规范电话接听礼仪。
标准程序：
1. 电话铃声不能超过三声，认真听取电话来由，如需传唤他人，应礼貌的公司对方：“请您稍等”如果对方通知或询问事情时，应按对方的要求做好记录，并记清时间、
地点、姓名，并简单复述核对，然后礼貌的结束谈话，等对方挂机后再放下电话。
2. 电话常用礼貌用语：“您好，请讲、请稍等、对不起、请您再说一遍、谢谢您、再
见或时间性问好”。
3. 浴场常用礼貌用语：“您好，鞋吧！您好，一更！您好，男（女）浴！您好，休息厅。
4. 拨错电话号码，及时主动道歉：“对不起，号码拨错了，打搅您了！”
纪律标准与纪律制度
制度目标： 加强员工的自律性，便于检查员工的日常工作。
标准程序：
1. 工作时间不得与公司闲聊、打闹、嬉笑。
2. 工作时间不允许串岗。
3. 上班前不允许串岗、空岗。
4. 上班不允许睡觉。
5. 上班不允许看报纸、听音乐、玩游戏。
6. 工作中不允许辱骂同事、打架、斗殴。
7. 工作中不允许顶撞上司，有问题可以私下协调。
8. 不允许使用客用备品。
9. 上班时间不允许做与工作无关的事。
10. 未经允许，不得私自串假。
11. 工作中不允许利用工作之便以公谋私。
12. 不允许私拿公司物品。
消毒制度
制度目标：确保客人卫生安全，使所有物品达到一客一换。
标准程序：
1. 保证空气流畅。
1.1 时刻监督检查排风状况。
1.2 对排风口、换气扇、空调口，用20%的含氯消毒溶液擦拭。
2. 表面物体消毒。
2.1 拖鞋消毒，坚持“一客一消毒”原则，设置专门的消毒桶，将客人撤换的拖鞋及时放到消毒溶液里消毒，消毒溶液采用1：50的比例，浸泡15分钟消毒杀菌，采用清水冲洗干净，用抹布抹干放到用消毒液毛巾擦过的格档里。
2.2 将经过专业洗涤厂洗涤消毒的浴衣密封好，放到浴衣专柜里。
3. 地面、墙壁消毒。
按照先上后下的顺序依次进行喷毒，喷雾消毒液采用0.2—0.5%过氧乙酸溶液，对墙面采用100ML/㎡，先室内后外围，室内消毒完毕后，再由内向外重复喷雾一次，以上消毒处理一般坚持在60分钟左右。
4. 厕所消毒
厕所的空气消毒首先密封厕所门窗，按每立方米用15%的过氧乙酸溶液7ML（即每立方米用过氧乙酸1克）放置瓷或玻璃容器中，底部用装有适量酒精的酒精灯加热蒸发2小时，即可开窗通风。
厕所洁具的消毒，用1000—2000MG浓度的含氯制剂在马桶盖、坐垫圈、马桶表面反复3—6遍，擦拭和洗刷马桶内表面。
卫生检查制度
制度目标： 为使洗浴部各区域卫生合乎标准，给客人创造舒适的休息环境。
标准程序：
1. 制定卫生标准，严格依据标准进行检查。
2. 规范卫生清扫规程。
3. 围绕不同的检查目的，确立不同的检查方法。
3.1 自检。
3.1.1 检查主体：本区域负责人组织员工组成临时的卫生检查小组。
3.1.2 检查客体：本区域日常卫生与周期性卫生，包括：地面、布草、备品、抹尘、情况等。
3.1.3 例会内容：检查时间，每日一次，安排在打扫卫生完后，联检之前。
3.1.4 检查记录：准确、详细、完整的真实记录。
3.1.5 检查目的：弥补卫生工作中存在的漏洞与不足，使卫生质量提升至最高。
3.2 联检
3.2.1 检查主体：由值班经理带领本班次各区域负责人。
3.2.2 检查客体：洗浴部各区域的日常工作及死角卫生和周期。
3.2.3 检查记录：专人记录，保证资料准确完整，在月底汇总各次记录，评选先进集体。
3.2.4 检查时间：2次/周
3.2.5 检查结果：对发现问题，轻则要期限整改，重则处以经济罚款。
培训制度
制度目标：不断提高员工自身素质及业务技能，为客人提供优质服务，完善洗浴部管理。
标准程序：
1. 分析培训要求，依据不同的阶段产生的不同的需求进行有针对性的培训。
1.1 新员工上岗培训。
1.2 老员工素质提升。
1.3 公司新出政策。
1.4 其他。
2. 依据培训要求，明确培训目的。
2.1 新员工熟练掌握各项技能和技巧，能独立操作、独立上岗。
2.2 老员工在原有素质基础上，提升自我，能为宾客提供更优质更完美的服务。
2.3 使各项政策能切实的贯彻和执行。
2.4 其他。
3. 围绕培训目的，制定详细而周密的培训计划。
3.1 培训时间的确定，坚持不影响正常营业的原则，合理安排培训时间。
3.2 培训地点的选择，坚持不影响正常营业的原则，合理安排培训地点。
3.3 培训人员的敲定要求有一定素质、涵养且有优秀的服务经验的管理人员。
3.4 培训资料的收集。
4. 培训考核：坚持培训知识考核原则，分两种形式进行考核。
4.1 理论知识考核，具体范围：培训过程当中的理论知识。
4.2 业务实践操作考核，结合培训的理论知识与具体工作实际情况。
寄存物品工作规范
制度目标： 为宾客贵重物品提供寄存服务。
标准程序：
1. 客人需要寄存在保险柜内。
1.1 引领客人到保险柜放置区，介绍使用说明。
1.2 提醒客人保管好手牌及打印条，如丢失，密码柜将无法打开。
1.3 介绍完毕后，礼貌退到一旁。
2. 客人需要寄存到前台处。
2.1 引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。
3. 客人暂时让保管。
3.1 比如客人沐浴时，把手机交给浴区的员工，这时必须由主管以上人员替客人保管，并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量，让客人签字确认。
手牌及丢失认领工作规范
制度目标：为保证宾客与公司的合法权益，为宾客提供一个安全的消费空间。
标准程序：
1. 在前台设立宾客丢失手牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否 ]
找到、处理结果。
2. 得知客人丢失手牌，立即通知大堂副理，并通知各楼层，该手牌停止消费。
3. 收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。
4. 男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应得更衣箱，以免造成财物丢失。
5. 帮助客人在所到之处仔细查找。
5.1 如找到：
5.1.1 确认其手牌的准确性。
5.1.2 物归原主，并通知前台，各楼层解锁。
5.2 如未找到：
5.2.1 则需撬更衣柜，客人赔偿成本价100元，赔偿后，男女浴员工申报工程部人员来撬更衣柜。
蒸房使用规范
制度目标： 使干蒸房、湿蒸房能合理正常的使用。
标准程序：
1. 干蒸房的使用：
1.1 干蒸房是由高温加热岩武石，撒水升温达到效果的，内设洒水喷头，房内有开关控制。
1.2 岩武石放在桑拿炉内，桑拿炉是由多个电热管组成，控制开关设在桑拿间，一般升温时间在半小时左右；
1.3 干蒸房的温度一般在75—85度，其中75度属于低温桑拿，适合大部分客人，85度的属于高温桑拿，对减肥有明显帮助。
2. 湿蒸房的使用：
2.1 湿蒸房是由水蒸气的流动，来达到使用效果的。
2.2 湿蒸房的温度一般控制在45—55度之间，内为蒸汽的水分很高，蒸房内温度不能过高，如果温度太高，蒸汽喷到人体时，变为热水滴，很容易灼伤皮肤。
布草管理规范
制度目标： 做到账、物专人管理，专人负责，责任到人，控制布草流失和正常使用。
标准程序：
1. 男女浴区：
1.1 浴区清点，时间应定在客流量较少的时候，凌晨4：00—5：00，为了确保数字准确性，方法如下，以鞋房数为准，将鞋牌号登记，并查当天酒水单上共有多少客人买棉浴服和一次性浴服，实有清点数+现有客人人数+欠条数量=配定数。
1.2 地巾清点，盘点时间定为凌晨4：00—5：00，为了盘点数字准确性，配定量=
清点实有数+欠条数量+正在使用数量。
1.3 浴巾清点，盘点时间定为凌晨4：00—5：00，配定数=实有清点数+欠条数量。
2. 休息厅布草盘点，根据休息厅实际情况，布草配存较少，所以坚持每天交接清点。
3. 登记清楚返洗数字、破损、客赔、技师赔偿、经手人、证明人。
4. 报损折旧布草，各区域根据实际情况来定，楼层与布草房都需要打报损单。
4.1 自然报损：一般由于洗涤次数过多，使用期长，布草表面起球或破烂而无法使用。
4.2 洗涤不当导致破损：根据布草破损程度，让洗涤人相应赔偿。
工作抽查规范
制度目标： 为了更好的监督洗浴部各区域的工作状况，如实的考察工作，避免工作表面化，特拟定工作抽查制度。
标准程序：
1. 抽查主体：部门经理或副经理。
2. 抽查客体：洗浴部各区域。
3. 抽查内容：岗位值班情况、卫生、纪律、仪容仪表、礼仪礼貌、各项物质的保管和
使用状况等。
4. 抽查时间：随机。
5. 抽查纪录：详细完整，以留备案。
6. 抽查结果要如实地上报上级直接领导。
7. 对于抽查中出现的问题，视情节轻重，给予期限整改或经济处罚。
工作汇报制度
制度目标： 为便于洗浴部日常管理工作的贯彻和落实，让下级不定期向上级汇报工作情况，故拟定工作汇报制度。
标准程序：
1. 汇报主体及程序：下级对上级汇报。
2. 汇报内容：
2.1 岗位安排及思路状况。
2.2 营业状况：包括营业额及客流量、客情状况。
2.3 卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。
2.4 纪律状况：包括是否有迟到、旷工、违反工作规章制度等。
2.5 工程维修：报修、已修和未修项目。
2.6 物资保管使用状况，包括固定工资的使用和保养，易耗品及易耗报表。
2.7 需和其他部门协调的问题。
2.8 其他。
3. 目的与结果。
3.1 便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足，有利于近期工作安排、加强管理。
员工奖励制度
制度目标：激励好员工工作积极性。
标准程序：
1. 拾金不昧者，在本部门例会表扬，在工资考核中加以考虑，并填写申请至人事部，依据拾到物品的价值给予奖励。
2. 给公司做出卓越贡献者，上报人事部，依据公司规章制度给予物质或名誉奖励。
3. 每月评选部门优秀员工，在每月一次的员工大会上表扬，以便调动其他员工的工作积极性，连续三次以上被评为者，作为以后部门员工晋升的一项参考成绩。
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