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浴场工作人员需要具备的三种能力

      一个浴场经营的持续性关乎着这个浴场的盈利大小,而这个浴场盈利的大小也关乎着这个浴场的生死存亡,所以在浴场的硬件设施(日式汤泉设备制造商)完备的前提下,应该培训每一个服务人员,让其具备以下三方面的能力,才能达到浴场的持续性以及盈利性经营。
 
基本能力
(一) 服务必需的信息和基本知识
  1.专业知识。
  ⑴ 项目的特点及价格;
  ⑵ 本浴场的特色项目;
  ⑶ 顾客心理的一般知识。
  2.观察及反应能力。
  (1) 注意观察顾客的神态表情,当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
  (2) 当顾客向服务员招手或暗示需要服务时,应主动上前。
  (3) 根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水,或当客人干杯后主动为客人斟满。
  (4) 根据茶水服务程序及时添加茶水。
  (5) 留意餐桌上的烟灰缸,有两个以上的烟头要及时撤换。
  (6) 通过观察判断主客身份,以便于结款工作的开展。
  3.基本操作能力。
  能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施,如:空调、音响等,熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养方法。
  4.良好的语言表达能力。口齿清楚,语言流畅,能熟练使用普通话。
  5.具有良好的仪容仪表仪态。
(二)一、 领位技能
  1.领位要根据浴场及客人实际情况和要求灵活安排。
  2.情侣可安排在比较安静的地方,便于他们谈心。
  3.带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座,以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。
  4.在领位过程中,能适时地介绍浴场特色及营销活动,并善于与客人进行礼节性交流。
 
推销技能
  推销技巧
  1.心理:是指人的心理活动、心理现象及其规律,它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理:就是根据顾客的心理活动和规律进行服务,并使服务和被服务者之间的矛盾消除,达到和谐统一的要求。
  2.浴场推销应具备的条件
  ⑴ 具有良好的语言表达能力。
  ⑵ 具有较丰富的专业知识。
  ⑶ 能通过观察较准确地判断宾客的需求。
  ⑷ 掌握相关专业业务知识与技能。
  3.服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。
  ⑴ “看”:看宾客的年龄、举止、情绪,是外地人还是本地人,是随意消费、恰谈生意还是请朋友;是炫耀型还是茫然型;还要观察到谁是主人,谁是宾客。
  ⑵ “听”:听口音,判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。
  ⑶ “问”:征询顾客的需要,作出适当的介绍。
 
应变能力
  1.具有一定消防安全知识,能快速处理一般性事件。
  2.具有一定处理投诉能力,能处理一般性投诉。
  3.具有良好服务技巧,能处理一般性非正常事件。

 

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